Como reclamar na ANS do plano de saúde

O que a ANS faz com uma reclamação

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é o órgão que regula os planos de saúde. Quando alguém registra uma reclamação, a agência gera uma Notificação de Intermediação Preliminar, a NIP, que é enviada à operadora. A NIP é uma etapa de mediação: a operadora é chamada a solucionar o problema com o beneficiário no prazo previsto, e a ANS acompanha o desfecho.

Para pedidos como home care e equipamento em casa, a reclamação costuma chegar à ANS depois de uma negativa. O motivo da negativa e o que a ANS diz sobre cobertura estão em plano de saúde é obrigado a fornecer home care e em o que fazer se o plano negar. Esta página trata do procedimento.

Antes de ir à ANS

A própria ANS orienta que, havendo problema com o plano, o beneficiário reclame diretamente com a operadora e anote o número de protocolo de atendimento. Só se o problema não for solucionado é que se procura a agência. Por isso, vale ter em mãos:

• O número de protocolo da reclamação feita à operadora

• O contrato e a carteirinha

• A solicitação ou o relatório da equipe de saúde, quando se trata de cobertura

• A resposta da operadora, de preferência por escrito, com o motivo da negativa

A RN nº 395/2016 prevê que a operadora, ao negar um procedimento ou serviço solicitado por profissional habilitado, informe o motivo de forma detalhada e indique a cláusula contratual ou o dispositivo legal que o justifique. O beneficiário pode pedir esse texto por escrito, sem custo, e a norma fixa o prazo de 24 horas para o envio. A norma também prevê o pedido de reanálise, apreciado pela Ouvidoria da operadora. Confira se o texto consultado ainda é o vigente.

Como registrar a reclamação

A página da ANS sobre a NIP lista os canais:

1. Telefone. O Disque ANS, 0800 701 9656, e o 0800 021 2105 para pessoas com deficiência auditiva

2. Atendimento eletrônico. Pelo formulário da NIP no site da ANS, cujo endereço está na página oficial indicada nas fontes

3. Atendimento presencial. Em um dos núcleos da ANS

Os números de telefone foram conferidos na página oficial em 11/10/2026. Se o canal mudar, vale a informação da página da ANS.

Os prazos informados

A ANS informa, na página da NIP, os prazos de resposta da operadora:

• Demandas assistenciais, que são as ligadas à cobertura, como consultas, exames, cirurgias e internações: até 5 dias úteis

• Demandas não assistenciais, como mensalidade, mudança de valor e contrato: até 10 dias úteis

• Os prazos são concomitantes, ou seja, não se somam

• Depois, a operadora tem mais 10 dias úteis para responder à ANS

O beneficiário deve informar à ANS se o problema foi resolvido, pelo e-mail automático ou pelo Disque ANS, e o formulário fica disponível por 10 dias. Reclamações marcadas como resolvidas, ou sem resposta no prazo, são finalizadas automaticamente, mas podem ser reabertas se o beneficiário enviar uma resposta dizendo que o problema não foi resolvido. Se não for resolvido, a ANS envia um e-mail indicando como a demanda será analisada.

Como organizar o relato

Uma reclamação clara é mais fácil de analisar. Em geral, ajuda descrever os fatos em ordem cronológica: o que foi solicitado, por quem, em que data, o que a operadora respondeu e com qual protocolo. Convém citar o número do contrato ou da carteirinha, o nome do plano, o que se pede (por exemplo, a autorização de um serviço ou o esclarecimento de uma cláusula) e a resposta recebida, se houver. Documentos como o relatório da equipe de saúde e a negativa por escrito podem ser mencionados, mantidos à mão para o caso de a ANS pedir.

Dados de saúde ficam sob proteção reforçada na lei de proteção de dados. Por isso, vale incluir apenas o necessário para explicar o pedido, e deixar o detalhamento clínico para o documento da equipe de saúde.

Em casos de alta ou internação

Se a reclamação envolve uma internação em curso, os prazos acima podem não acompanhar a urgência da família. O parecer da ANS sobre atenção domiciliar trata da internação domiciliar no lugar da hospitalar, e as regras estão em internação domiciliar no lugar da internação hospitalar. A equipe do hospital e o serviço social conhecem o caminho da operadora e costumam orientar sobre o que fazer enquanto a reclamação tramita.

O que a reclamação não faz

A NIP não é decisão sobre o direito à cobertura e não garante o resultado. Também não substitui outras vias, como órgãos de defesa do consumidor, a Defensoria Pública e a Justiça, que este site não detalha. E, como a cobertura de atenção domiciliar depende do contrato e da segmentação, a reclamação pode terminar com a confirmação de que o contrato não prevê o serviço. Para entender o que a lei garante em casa, veja o que a lei garante para uso domiciliar.

Se a resposta for não

Quem não obtém cobertura pelo plano pode considerar o SUS, que tem caminhos próprios para equipamento e atenção domiciliar, ou o aluguel particular em uma locadora. A página do guia da alta sobre plano de saúde lista perguntas para fazer à operadora antes de decidir.

Limites desta página

As informações foram conferidas nas páginas da ANS e na norma citada em 11/10/2026. Canais, prazos e normas podem mudar, e a página é revisada quando isso ocorre. Este site não registra reclamações em nome de ninguém, não é a ANS e não garante prazo ou resultado. Consulte a página oficial da ANS e a sua operadora.